¿Cómo elegir la solución de Cloud Contact Center adecuada?

Factores como seguridad, funcionalidad, integración y personalización hacen parte de los elementos claves que una compañía debe evaluar con detenimiento para elegir una solución cloud que se adapte a los requisitos mínimos de operación y se ajuste a las expectativas mínimas del negocio; pues seleccionar el proveedor adecuado siempre será determinante en el éxito a largo plazo de los procesos.

En wolkvox hemos seleccionado los cinco elementos más importantes que las compañías deben analizar para determinar qué solución en la nube se adapta de mejor manera a los requerimientos particulares de cada compañía.

1. Seguridad

De acuerdo con Gartner, la seguridad en las soluciones cloud se refiere a los procesos, mecanismos y servicios utilizados para garantizar la integridad de la información, en este sentido, todas las operaciones y con especial atención aquellas que administran datos sensibles deben revisar las acreditaciones y certificaciones de seguridad, pues es vital comprobar este elemento al momento de adquirir un producto.

En nuestro caso, la infraestructura de wolkvox se encuentra en los data centers de Google Cloud Platform certificados en las normas ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, PCI DSS y SOC 3.

Además, contamos con funcionalidades como Hash para cifrar contraseñas y datos sensibles; es posible habilitar/deshabilitar la información del cliente para ocultarla del agente, aunque cabe anotar que la responsabilidad de la integridad de los datos es compartida entre el proveedor y el usuario de la solución.

2. Funcionalidad

Podríamos definirla como la capacidad del producto de software para proveer un conjunto de funciones que se ajusten a las necesidades de los usuarios, así que elegir la mejor opción depende en gran medida de las necesidades comerciales y específicas de cada compañía, por lo cual se recomienda elaborar un listado con las características mínimas requeridas.

Como hoja de ruta podrían tenerse en cuenta la disponibilidad de actualizaciones, nuevas funcionalidades lanzadas al mercado, escalabilidad y posibilidad de crecer y decrecer en servicios.

Entre las características que diferencian wolkvox de otros proveedores de soluciones cloud es la liberación mensual sin costo para el usuario de funcionalidades nuevas que conforman un portafolio de más de 125 funcionalidades complementarias, además de la posibilidad de crecer/decrecer servicios con un solo clic.

3. Integración y personalización

La posibilidad de integrar y personalizar la comunicación entre sistemas proporciona mayor agilidad a los procesos, hace que el rendimiento operativo y la gestión sean óptimas y al disponer de una fuente de información compilada sirve de soporte a las decisiones estratégicas.

Para evaluar este elemento en la elección de la solución adecuada se recomienda tener en cuenta que la información sea compartida vía API, que establezca comunicación de manera nativa con otras soluciones de la misma suite como CRM y que se ajuste a las necesidades específicas de la compañía.

wolkvox es una solución robusta en términos de integración, pues permite consumir data de las operaciones por medio de cerca de 132 API’s, además es flexible y personalizable, pues se adapta a los requerimientos de clientes multisegmento, desde muy pequeños a muy grandes pasando por entidades gubernamentales, de banca, de salud, venta de productos, entre otros.

4. Fiabilidad

De acuerdo con el Instituto Nacional Estadounidense de Estándares- ANSI – la fiabilidad del software se puede definir como la probabilidad de que este funcione sin fallos durante un periodo de tiempo determinado en un entorno específico, esta característica es fundamental al momento de elegir la solución adecuada.

En el caso de wolkvox ofrecemos alta disponibilidad mensual de extremo a extremo del 99.6%, atención 24/7 y acceso universal a este software, es decir, se puede usar desde cualquier geografía para que una compañía sin importar su tamaño pueda acceder a servicios de talla mundial.

5. Costo

Por último, pero no menos importante, el costo es uno de los factores que en ocasiones inclinan la balanza cuando en los puntos anteriores las cualidades son similares, al pensar en una solución en la nube se reduce la inversión futura en equipo on-premise, se abre la puerta al gasto variable por servicios y se hace posible y ágil el aumento de servicios de acuerdo con la demanda, sin mencionar que en el modelo SaaS es el proveedor quien realiza el mantenimiento del sistema.

Además de los beneficios anteriores, wolkvox no requiere inversión en tecnología especializada, y el gasto es variable al ajustarse a las fluctuaciones de la operación y no tiene cláusulas de permanencia.

¿Por qué elegir una solución en la nube?

Mejorar la escalabilidad, asegurar la continuidad del negocio y el aumento de las funcionalidades son las razones principales por las cuales las compañías han elegido soluciones basadas en la nube, de acuerdo con el estudio “The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2021”, sin embargo, elegir la solución cloud adecuada para cada compañía es un proceso que requiere investigación y evaluación de características específicas.

De acuerdo con la encuesta realizada por la firma consultora ContactBabel a los centros de contacto que han implementado soluciones basadas en la nube, el 50% asegura que el costo global de propiedad es más barato, el 87% experimentó una funcionalidad ampliada más potente en el entorno cloud, mientras que el 85% está de acuerdo con que la nube facilita la realización de cambios en el sistema.